La atención por videoconsultas y chat ascendió a 11,918 y 22,282 respectivamente con tiempos de espera virtuales menores a 7 minutos
Durante un largo periodo, el debate sobre los seguros médicos giraba en torno a pólizas, coberturas y trámites. Pero en los últimos años la conversación ha cambiado, mostrando mayor apertura por parte de personas y empresas, quienes fomentan una cultura donde el seguro médico no es exclusivo de situaciones de emergencia y se convierte en una experiencia ágil, accesible y digital.
Las aseguradoras hoy tienen una visión cien por ciento digital y buscan simplificar un sistema tradicionalmente fragmentado. Los usuarios pueden contar con gastos médicos mayores, menores y preventivos en un solo producto. Contratar, agendar consultas, solicitar reembolsos y revisar el historial médico es cuestión de contar con una aplicación más en el dispositivo móvil.
De acuerdo con los expertos de Sofía, en 2025 se identifican tres cambios clave que definen el rumbo de la experiencia de salud en 2026:
1. Del trámite al alivio: cuando la salud deja de pelearse con la cartera
Buena parte de la frustración con los seguros de salud no nace en el consultorio, sino en el escritorio, con dudas sobre deducibles, documentación extensa, tiempos inciertos para recuperar el dinero. Esa fricción orilla a los usuarios a postergar consultas o estudios, incluso cuando saben que los necesitan.
En 2025, Sofía reportó más de 40 mil reembolsos, con más del 90% de las solicitudes resueltas en menos de 24 horas y casos que se concretaron en tiempo record en 1 segundo.
Los seguros actuales también abordan el impacto que el precio puede tener al consumir servicios que requieren constancia. Las consultas con especialistas, cuyo costo ronda entre 800 y 1,500 pesos por visita, hoy representan ahorros de entre 50 y 75% para los asegurados.
Para 2026, cualquier propuesta de salud que aspire a ser relevante para personas y empresas tendrá que asumir una experiencia financiera accesible como parte del servicio:
2. Una primera puerta digital para ordenar el camino
La pandemia normalizó las videoconsultas y 2025 ayudó a consolidarlas como primera puerta de entrada a una nueva cultura de salud. Muchos problemas de salud comienzan con una duda breve: «¿Esto amerita ir a consulta?», «¿Es posible ajustar este tratamiento?», «¿es urgente o se puede esperar?». La diferencia está en si existe un canal confiable que permita responder esas preguntas sin cruzar la ciudad ni reorganizar la agenda entera.
La puerta digital ordena el recorrido del paciente, resuelve lo sencillo a distancia e identifica a tiempo lo que requiere mayor atención. Los nuevos modelos de salud combinan el seguro con servicios médicos digitales y presenciales en una misma experiencia, donde la videoconsulta y el chat son el punto de partida.
En 2025, la atención por videoconsultas y chat ascendió a 11,918 y 22,282 respectivamente, con tiempos de espera virtuales menores a los 7 minutos en comparación con lo que la mayoría de las personas asocia con una sala de espera tradicional.
Los datos de demanda también ayudan a entender qué tipo de atención se valora más, por ejemplo, entre las mujeres, las cinco especialidades más solicitadas son psicología (18%), ginecología (10.3%), psiquiatría (5.6%), ortopedia y traumatología (5.1%) y nutrición (4.8%), de acuerdo con datos de Sofía.
Para las empresas, significa que la inversión en salud deja de concentrarse en emergencias esporádicas y empieza a atender, de manera sistemática, los problemas que sí aparecen en la vida diaria de sus equipos.
3. Del «por si acaso» al «lo uso cada mes»: el seguro como parte de la vida diaria
Durante mucho tiempo, el éxito de un seguro se interpretó al revés: entre menos se utilizaba, mejor. En muchas empresas era casi natural que solo entre 3% y 5% de la plantilla usara el seguro de gastos médicos en un año y la baja utilización se leía como sinónimo de estabilidad.
La experiencia reciente revela que el nivel de uso corporativo ya se sitúa en rangos de 45 a 50% del personal, frente a los porcentajes de un dígito típicos en el modelo tradicional. En términos simples, alrededor de diez veces más interacción con los servicios de salud, de acuerdo con cifras de Sofía.
No es que las personas se enfermen más, sino que ahora cuentan con un mecanismo claro y accesible para atender molestias recurrentes, seguimiento de padecimientos crónicos, dudas sobre medicamentos o acompañamiento en salud mental. El valor del seguro no solo se centra en cubrir «lo peor que podría pasar», sino en la cantidad de veces al año que evita que un problema menor se convierta en uno mayor y más costoso, para la persona y para la empresa
De acuerdo con el estudio «El despertar de la salud empresarial como valor central» de Sofia, el 65% de los líderes de RRHH afirma que los programas de salud fortalecen productividad, permanencia y motivación. Para las organizaciones, el aprendizaje indica que un seguro que se usa mes a mes deja de ser un gasto y se convierte en una verdadera herramienta.
La evidencia de 2025 muestra que la conversación sobre salud en México prioriza aquellas soluciones que resuelven y atienden las necesidades de la vida diaria, desde un reembolso que llega a tiempo, una consulta que no exige perder medio día, una sesión de terapia sin meses de espera, una póliza que se entiende sin intérprete. El reto de 2026 será sostener ese estándar y ampliarlo.
Sofía nació para resolver precisamente esos puntos de fricción: hacer que cuidar la salud sea más comprensible y manejable para personas y empresas, utilizando la tecnología como herramienta y no como fin en sí misma.
